Réflexion de monsieur Jean-Baptiste Pain, Directeur Général Europe du sud
PARIS, FRANCE, 30 juillet 2014: Voilà un chiffre qui ne manquera pas de surprendre : bien que la majorité des licences MS Lync et Cisco Jabber vendues (pour ne citer que ces deux applications UC) donnent lieu à un déploiement de communications unifiées, le taux d’adoption de cette technologie par les utilisateurs est inférieur à 10% ! Certes, nous utilisons régulièrement les services de messagerie instantanée et, plus occasionnellement, d’appels en Peer-to-Peer entre collègues, mais nous tournons encore trop souvent le dos aux partages de contenus, vidéoconférences et softphones vocaux externes.
Deux des entreprises dans lesquelles j’ai travaillé dans le passé avaient fait l’acquisition de solutions de téléphonie sur IP très complètes – et très coûteuses – puis, dans la foulée, de téléphones de bureau de pointe très élégants. Et pourtant, quelques semaines après le déploiement de ces solutions, dans les deux sociétés, aucun des employés ne savait utiliser certaines fonctionnalités (comme la configuration d’une liste de numéros fréquemment appelés) ou n’avait la patience de saisir les premières lettres d’un contact afin d’utiliser le répertoire téléphonique pour ses appels. Et ainsi, tous les collaborateurs se sont rabattus sur les outils technologiques les plus simples. Nos téléphones mobiles nous permettaient d’accéder facilement à tous nos contacts et, plutôt que de recourir aux extensions téléphoniques pour appeler un collègue, nous avons continué à nous héler d’un bureau à l’autre… Cette situation a fini par entraîner une baisse de l’utilisation des systèmes téléphoniques et une hausse de l’utilisation des mobiles avec, à l’arrivée, une augmentation des coûts téléphoniques. Tous les savants calculs que nous avions faits en matière de retours sur investissements ont été réduits à néant. Mais, pour tenter de sauver la face, plutôt que d’admettre notre échec, nous nous sommes targués d’avoir un système UC de pointe capable de nous aider à renforcer notre efficacité…
Force est de constater que les entreprises dépensent des sommes considérables dans l’acquisition de systèmes de communication dernière génération dotés de multiples fonctionnalités… avant de s’en remettre au hasard en matière d’adoption et d’utilisation de ces systèmes. Ces entreprises achètent des téléphones high-tech ultra performants – ce qui, au bout du compte, n’empêche pas les employés d’utiliser uniquement les fonctionnalités les plus simples, qu’ils connaissent déjà.
Dès lors, à quoi bon dépenser de telles sommes ?
Les avantages des communications unifiées, riches en fonctionnalités, sont évidents. La difficulté consiste à inciter les utilisateurs à adopter cette technologie et à changer leur manière de travailler. De nombreuses recherches ont été menées dans cette optique. Leurs conclusions révèlent que bien souvent, lors de l’acquisition d’un nouveau système de communication, les entreprises ne s’intéressent pas suffisamment à la manière dont les employés utiliseront ce système. Chez Jabra, nous appelons « dernière ligne droite » le fossé critique qui peut exister entre les utilisateurs et le nouveau système, souvent onéreux.
Une étude effectuée à la demande de Jabra, et menée par Louise Harder Fischer du think tank « Future Navigator », montre que l’être humain a souvent besoin d’un petit « coup de pouce » pour adopter un nouveau comportement et en exploiter tous les avantages. Un exemple sans rapport direct avec la technologie illustre cette conclusion. Confrontée à un problème d’ordures dans les rues, la ville de Copenhague a décidé d’installer de grandes poubelles jaunes dans des endroits visibles de tous. Mais cette mesure n’a pas porté les fruits escomptés. Jusqu’au jour où une personne a suggéré l’idée d’ « inciter » les habitants de la ville à utiliser ces poubelles. Comment ? En traçant, sur le sol, des pas jaunes conduisant jusqu’à celles-ci. Résultat : en l’espace d’une seule nuit, la quantité d’ordures jetées dans la rue a baissé de plus de 25% !
Dans le même esprit, pour inciter les utilisateurs à se familiariser avec des systèmes de communication de pointe qui leur faciliteront la vie, nous avons donc décidé de donner un « coup de pouce technologique ». Pour Jabra, cette incitation passe par le micro-casque, qui représente cette fameuse « dernière ligne droite » entre l’utilisateur et le nouveau système. En choisissant des appareils permettant de rapprocher l’utilisateur de la technologie, les entreprises contribueraient à favoriser l’adoption des nouveaux systèmes de communication. Ce faisant, elles rentabiliseraient au maximum leurs investissements technologiques élevés.
Les entreprises n’hésitent pas à dépenser des sommes colossales afin d’acquérir ce qui se fait de mieux – et de plus complexe – en matière de système téléphonique car elles estiment que leurs employés ne peuvent plus se passer de ce type de technologie. Mais dans la réalité, c’est souvent le téléphone en tant que tel – peu adapté aux nouveaux systèmes de communication – qui constitue un frein à l’adoption de cette nouvelle technologie. Chez Jabra, nous sommes d’avis que l’utilisation des nouveaux systèmes de communication requiert l’adoption de nouvelles méthodes de travail.
Et nous sommes convaincus que l’utilisation d’un micro-casque constitue ce fameux « coup de pouce » qui permet de rapprocher l’utilisateur des nouveaux systèmes riches en fonctionnalités. En consacrant un peu plus de temps à analyser la manière dont leurs employés utilisent leur plates-formes de communication, les entreprises identifieraient rapidement le micro-casque adapté aux besoins spécifiques de chacun d’entre eux.
Mais tout cela coûte cher, m’objectera-t-on. Aussi pourquoi ne pas simplement acheter le même modèle de micro-casque pour tous les employés ? Cela reviendrait moins cher ! À cela je répondrai : pourquoi économiser quelques sous en achetant un micro-casque inadapté si l’on peut réaliser des économies d’envergure en optimisant au maximum les investissements technologiques déjà effectués ?
