Le e-commerce est incontestablement l’un des grands bénéficiaires de la démocratisation d’Internet, et selon les experts du cabinet Forrester, sur la plupart des marchés, Internet sera le moteur principal de l’essor du commerce.

Les résultats d’un sondage mené auprès des consommateurs de 17 pays européens, dont la France, l’Allemagne, l’Italie, les Pays-Bas, l’Espagne, la Suède et le Royaume-Uni, sont l’occasion de faire le point sur l’évolution du e-commerce en Europe de l’Ouest jusqu’en 2014.
Les chiffres du e-commerce en Europe de l’Ouest sont résolument optimistes. Parti de 141 millions en 2012, le nombre d’Européens recourant aux achats sur Internet devrait atteindre 190 millions cette année ; ensemble, ils génèreront un chiffre d’affaires de 114 milliards d’euros.
En France aussi, le e-commerce a le vent en poupe, et enregistre même un taux de croissance plus élevé que le taux moyen pour l’Europe de l’Ouest (13 % par an pour l’Hexagone contre 11 % pour l’ensemble). En 2014, ce marché représentera 17 milliards d’euros, générés par 31 millions d’acheteurs en ligne (un chiffre en hausse de 30 %).
Pour gagner la confiance des consommateurs, les acteurs du e-commerce ont dû s’améliorer sur certains points. À une époque où la confidentialité de leurs informations personnelles est une préoccupation majeure pour tous les consommateurs, la multiplication des dispositifs de sécurisation informatiques qui accompagne la montée en puissance de l’EDI (échange de données informatisées) rassure les récalcitrants : renforcement de l’authentification et de la signature électronique.
Ces initiatives ont été appréciées : les internautes français, par exemple, se déclarent de plus en plus confiants quant à la sécurité des transactions qu’ils effectuent en ligne. Pour preuve, alors que seulement 18 % affichaient leur confiance en 2005, ils sont aujourd’hui 25 %.
Le e-commerce doit également son succès à la maîtrise de la logistique. En premier lieu, les distributeurs se sont penchés sur le problème de la livraison. Des alternatives sont désormais disponibles, comme le retrait en magasin ou en point-relais d’articles achetés sur le web.
Pour satisfaire des acheteurs de plus en plus exigeants quant à la fiabilité des produits et à la qualité du service, le SAV a également fait d’énormes progrès. Même pour l’énorme volume de transactions actuel, le service après-vente devient de plus en plus réactif et efficace.
Dans le même esprit, les moyens de communication sont multiples, afin de garantir au client un contact et une prise en charge rapide, quelle que soit leur requête ; à la hotline s’ajoute l’email, le chat, etc.
Lorsque l’on parle de l’avenir du e-commerce, le mobile est incontournable. Rien qu’en France, les chiffres de l’Arcep montrent que les 15 millions de « mobinautes » représentent près de la moitié du parc d’internautes. De plus, les ventes de Smartphones et de tablettes numériques sont sur une pente ascendante, à l’inverse des ventes de PC.
La tendance est générale : partout, les consommateurs privilégient la mobilité et la praticité offerte par les terminaux portables dont ils font un usage intensif. La praticité et la simplicité d’utilisation recherchées imposent néanmoins aux entreprises le développement d’outils dédiés, le navigateur ne s’adaptant pas forcément à de plus petits formats. En outre, les sites web sont de plus en plus délaissés au profit des applications mobiles et réseaux sociaux.
Pour être au plus près des attentes des clients et s’assurer leur fidélité, les marques se voient donc contraintes de déployer ou renforcer ces services marchands en mobilité, mais sans négliger pour autant les services et canaux traditionnels.
Les consommateurs revendiquent en effet le droit à bénéficier du meilleur des deux mondes, en passant de l’un à l’autre au gré de leurs besoins, imposant au final la mise en place d’une véritable stratégie multicanal par les professionnels.
L’un des points les plus importants du e-commerce est le service de livraison.

Voici quelques liens utiles pour trouver le service adapté :
http://www.packlink.fr/fr/transporteurs/ups/
http://www.packlink.fr/fr/transporteurs/gls/
http://www.dnd.fr/2014/02/bilan-du-e-commerce-en-2013-son-evolution-et-ses-perspectives-pour-2014/