Canal incontournable pour une meilleure gestion de la relation client, canal privilégié pour le marketing « one-to-one », l’e-CRM a tout pour devenir la pierre angulaire d’une relation client réussie.

En rassemblant leurs données clients et en les utilisant pour entretenir des relations de confiance, les entreprises s’assurent du succès de leur relation client. Une démarche proactive qui s’accompagne de besoins croissants en traitement de l’information.

Frédéric BURON, Directeur Général d’EmailStrategie, agence interactive spécialisée en stratégie email marketing créée il y a 10 ans, est un témoin privilégié de ces avancées. Il nous livre ses conseils ainsi que les tendances actuelles du marché.

1. Quels conseils prodigueriez-vous pour optimiser l’e-CRM et l’email marketing ?

Si au niveau technologique les solutions e-CRM sont aujourd’hui arrivées à maturité, leurs applications restent encore au pire confidentielles, au mieux perfectibles : combien d’entreprises peuvent se targuer d’avoir élaboré une stratégie relationnelle online réellement performante, maîtrisée, en cohérence avec les autres canaux de la relation client que sont le courrier, les points de vente physiques ou encore les centres d’appels.

Fortes de leur souplesse, de leur adaptabilité et compte tenu de la place prépondérante que prend internet dans la vie des annonceurs comme des consommateurs, les solutions e-CRM ont tout pour devenir un incontournable de la relation client.

Sans aucun doute, l’optimisation de l’e-CRM en général et de l’email marketing en particulier passe par :

– la convergence des données collectées

– l’enrichissement continu de la connaissance client
L’email marketing implique d’adresser « le bon message, au bon moment et à la bonne personne » afin de pérenniser l’efficacité de ce canal et de cibler le consommateur. Les solutions e-CRM sont liées au système d’information de l’entreprise et notamment à la connaissance du client. Les entreprises se doivent de regrouper l’ensemble des données le concernant. Il s’agit ensuite de recouper les informations pour établir des profils.

– la mise en place d’actions cohérentes entre les différents canaux
Aujourd’hui, il est indispensable pour toute entreprise d’établir une stratégie marketing globale. Toutes les actions définies doivent être compatibles et cohérentes entre elles. Elles doivent avoir le même objectif : doter l’entreprise d’une image, d’une identité, d’un positionnement aisément reconnaissable par ses différentes cibles.

2. Pour conquérir ou fidéliser ses clients, quelles sont les règles à respecter, les services à développer ?

Pour créer ou renforcer le lien entre l’annonceur et son prospect/client, il est essentiel – et cela peut sembler basique – d’anticiper ses attentes… Le B-A BA direz-vous, mais cela passe tout d’abord par une bonne première prise de contact pour apprendre à le connaitre. Tout bon « petit » commerçant repère immédiatement un nouveau client et lui souhaite la bienvenue en lui posant quelques questions anodines mais essentielles : « Bonjour Mademoiselle… Madame peut-être ? », « Très bon choix, je peux également vous proposer ce cardigan assorti en promotion actuellement… », etc.

Les mêmes règles prévalent online : d’abord capter l’attention de son client en le sortant de « sa bulle », puis lui démontrer l’intérêt d’un produit ou service en fonction de ses goûts… Ensuite, l’inciter à l’achat – avec possibilité de cross ou d’up-sell – puis au ré-achat grâce à l’organisation d’événements réguliers (ventes privées, soldes, braderies…) accompagnés d’offres spéciales, de coupons de réduction…

Par ailleurs, une bonne stratégie de fidélisation consiste à alterner les actions « push » commerciales avec des actions de type « marketing participatif » pour donner la parole au client. Grâce à la montée en puissance des forums, réseaux sociaux etc., le client peut facilement donner son avis sur des nouveautés produits, le choix d’un nouveau nom de marque ou d’une nouvelle égérie. Pour cela, l’entreprise doit définir ses objectifs, maîtriser ses applications et cibler le profil qui peut répondre à ses sollicitations.

3. Quelles sont les tendances actuelles du marché (solutions, stratégies, etc.) ?

Les technologies vont encore évoluer, à la fois en termes de précision (enrichissement continu des bases de données, mesures des performances de plus en plus efficaces, analyses d’impact de plus en plus poussées…) et d’ergonomie : les néophytes comme les marketers plus chevronnés ne seront plus forcément dépendants des services techniques et devraient ainsi gagner en autonomie et en réactivité. Cela étant, le recours à ces technologies et à des campagnes de plus en plus automatisées (relevés de points fidélité, alertes disponibilités produits, messages anniversaires…) ne doit pas mener les annonceurs au paradoxe ultime : celui d’une relation client personnalisée à outrance, qui apparaîtrait dans le même temps complètement déshumanisée…

A noter également le développement du web mobile qui, maintes fois annoncé, prend désormais vraiment son envol au travers du boom des smart-phones et des forfaits/services associés…

L’ultra-personnalisation des messages va permettre la diffusion de micro-campagnes et le développement du marketing de proximité. Mais attention : si le consommateur passe de plus en plus de temps sur les blogs, forums et autres réseaux sociaux où il livre quantités d’informations, s’il continue également à attendre des services et des offres personnalisées, il reste dans le même temps craintif quant à l’utilisation de ces mêmes données… Pour faire adhérer le client à sa politique e-CRM, il est essentiel de lui expliquer les avantages dont il pourra bénéficier (alertes emails ou SMS, services online en selfcare…)

Merci à L’Officiel des Prestataires de Services / VAD.

A propos d’EmailStrategie :

Fondée en 2001 par Frédéric BURON, EmailStrategie est une agence interactive spécialisée en stratégie email marketing : conseil stratégique (études et préconisations, animation de sites e-commerce, élaboration de programmes relationnels…), accompagnement opérationnel (plans fichiers, datamining…), conception/rédaction & webdesign (studio de création intégré), routage emails, SMS & FAX (plate-forme d’envoi en mode SaaS), opérations webmarketing multicanales (campagnes emailing, publicité online, mini-sites web, jeux concours…) et ingénierie (élaboration de back et front offices, développements spécifiques…).

EmailStrategie a déjà gagné la confiance de plus de 450 clients : grands comptes, collectivités, TPE/PME ou encore agences de communication. EmailStrategie est désormais le routeur officiel de Kompass France, du Groupe Reed Elsevier France et un partenaire privilégié pour de nombreuses grandes entreprises françaises et internationales : 3M, BUT International, CLM BBDO, CPAM des Vosges, Darjeeling Lingerie, EDF Entreprises, Euromaster, Groupe Caisse d’Epargne, Groupe Concorde Hotels & Resorts, International Herald Tribune, MMA, Nespresso, Pages Jaunes, Pitney Bowes, Renault Retail Group, RETIF, Système U…

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